5대점 모두 맛·서비스 괜찮은 편
아웃백·블랙스미스·TGI·빕스 순
애슐리 상품구성 가장 높은 점수

한국소비자원의 패밀리레스토랑 만족도 조사에서 대부분의 업체가 ‘합격점’을 받았다. 만족도가 가장 높은 곳은 아웃백스테이크하우스였다. 그러나 모든 업체에서 신용카드 포인트 결제나 멤버십 포인트 결제는 소비자에게 별 혜택이 되지 못하는 것으로 나타났다.

소비자원은 지난 4월 매장수·매출 상위 5개 패밀리레스토랑 이용자 1000명을 대상으로 일주일간 온라인 설문조사를 벌인 결과를 10일 발표했다. 이용과정에서 느낀 만족감 등 서비스 체험·예약 및 할인서비스 안내 등 서비스 운영과 관리·직원 친절도 등 직원 서비스·주차 시설 등 이용편의성·음식 맛과 가격 등 상품구성요인의 5가지 부문을 5점 척도(매우 불만족·불만족·보통·만족·매우 만족)로 평가했다.

 140239574019_20140611.JPG아웃백스테이크하우스는 5개 평가항목 중 서비스체험·서비스운영관리·직원서비스의 3개 부문의 점수가 5개 레스토랑 중 가장 높아, 종합만족도 3.64점으로 만족도 1위를 차지했다. 블랙스미스와 티지아이(T.G.I)프라이데이스가 종합 3.56, 3.55점을 받으며 2, 3위를 차지했다. 종합 4위 빕스(VIPS)는 이용편의성 부문에서 가장 높은 점수를 받았고, 서비스운영관리 항목에서 3.9점으로 평균(3.85)이상의 점수를 받았다. 애슐리는 상품구성요인 항목에서 가장 높은 점수(3.57)를 받았지만 다른 부문에서 평균에 못 미치는 점수를 얻어 꼴찌가 됐다.

장은경 소비자원 시장조사국 서비스조사팀장은 “평균 3.5점이 넘으면 서비스가 괜찮다는 것이다. 다른 산업과 비교해도 나쁘지 않은 점수”라고 설명했다. 그는 “조사대상자들이 음식의 맛보다 전반적 분위기 등 서비스 체험 항목을 중시해 그쪽에 가중치를 줬다. 패밀리레스토랑 맛이 평준화 되는 가운데 나타난 재미있는 조사 결과”라고 덧붙였다.

그러나 소비자원은 패밀리레스토랑의 신용카드 포인트 결제나 멤버십 포인트 결제에 대해서는 “마케팅 도구일뿐 실질적 소비자 혜택으로 이어지지 않고 있다”고 지적했다. 조사대상자의 87%가 할인·혜택 서비스를 이용하고 있었는데, 그 가운데 70% 이상이 통신사 할인(35.6%)과 신용카드 할인(35.6%)을 이용했다. 신용카드 포인트 결제, 패밀리 레스토랑 멤버십 포인트 결제 서비스 이용 비율은 3.8%와 2.8%로 미미했다. 이는 중복할인이 안되고(33%), 한도가 정해져 있으며(24%), 유효기간이 짧고(21%) 사용단위가 정해져 있기 때문(12%)으로 조사됐다. 소비자원은 자율개선을 권고할 예정이다. 

김효진 기자 july@hani.co.kr


(*한겨레 신문 2014년 6월 11일자)
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